投诉处理是医院感知群众需求、改进服务质量的 “晴雨表”，更是化解医患矛盾、提升群众满意度的“突破口”。2025年以来，我院打破“被动应对”的传统模式，以“有诉必接、接诉即办、办后必复”为准则，构建全流程、闭环式投诉管理体系，把群众 “投诉件”变为服务 “改进单”，用高效处置和暖心回应架起医患“连心桥”。

建强处置中枢，打造“一站式”诉求通道。我院高度重视投诉管理工作，成立由书记、院长牵头的投诉处理领导小组，设立投诉管理办公室，设有兼职人员2人负责投诉受理、协调督办和分析总结，明确各临床科室、职能部门投诉处理联络员为科室负责人，形成 “上下联动、左右协同” 的工作格局。优化投诉受理渠道，整合电话投诉、现场投诉、网络投诉、意见箱等多元途径，公布 24 小时线上投诉平台和投诉热线，实现 “一个入口进、全程跟踪办”。建立 “首接负责制”，要求工作人员接到投诉后 15 分钟内响应、30 分钟内登记分流，杜绝 “推诿扯皮”“拖延敷衍”，让患者及家属 “诉求有处说、疑问有人解”。

优化处置流程，跑出“加速度”化解效率。针对投诉事项 “急难愁盼” 的特点，我院制定《投诉管理制度》，实行 “分类处置、限时办结” 机制。将投诉事项划分为咨询类、建议类、投诉类，其中咨询类事项当日办结并反馈；一般投诉事项 3 个工作日内查清事实、妥善处理；复杂疑难投诉事项由领导小组牵头召开专题会议，明确责任人和办理时限，最长不超过 15 个工作日，全程跟踪督办。建立 “投诉处理五步法”：受理登记 — 调查核实 — 沟通协商 — 整改落实 — 反馈回访，确保每个环节有记录、有痕迹、有结果。今年以来，我院共受理各类投诉事项4件，受理率、答复率、满意率均达 100%，做到 “事事有回音、件件有落实”，及时回应群众关切。

深化溯源整改，做好 “后半篇” 提升文章。我院坚持 “投诉不止于化解，更在于改进”，建立投诉事项复盘分析机制。每季度召开行业作风建设培训会和行风监察员工作例会（投诉管理工作例会），对投诉事项进行分类统计、深度剖析，梳理出医疗服务态度、就医流程繁琐、检查沟通不充分等高频问题，同步建立 “问题、责任、整改” 三张清单，督促相关科室限期整改、销号管理。针对投诉集中的“等候时间长” 等问题，优化预约诊疗系统，增设服务窗口和导诊人员，压缩平均就诊时长；针对沟通不畅问题，开展医患沟通技巧培训6场，覆盖医务人员2000 余人次，提升主动沟通意识和能力。今年以来，通过投诉溯源整改，同类投诉发生率下降56%。

强化跟踪问效，筑牢 “全方位” 满意防线。为确保投诉处理落到实处、群众真正满意，我院建立 “双重回访” 机制。投诉办结后，由投诉管理办公室第一时间电话回访，了解群众对处理结果的满意度；对处理结果不满意的事项，由分管领导牵头二次回访，重新核查处理，直至群众满意。同时，将投诉处理情况纳入科室绩效考核和医务人员医德考评，对投诉处理及时、群众满意度高的科室和个人予以表扬；对处置不力、推诿扯皮的严肃问责，今年对科室负责人开展责任主体提醒谈话35人次，扣减相关科室绩效86人次。此外各病区通过问卷调查、医患座谈会等方式收集群众意见建议，主动查找服务短板，实现 “被动接诉” 向 “主动服务” 转变。

民有所呼，我有所应。民有所盼，我有所为。下一步，我院将持续优化投诉管理体系，不断提升处置效能、深化源头治理，把群众的每一次投诉都当作改进工作的契机，用更优质、更暖心、更高效的医疗服务回应群众期盼，为构建和谐医患关系、建设群众满意医院注入持久动力。

供稿：纪检监察审计室  姜丽芬

编辑：杨润

一审：姜丽芬

二审：王敏

三审：杨先炳